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后酒店時代服務(wù)成就品牌
作者：frank 日期：2004-4-7 字體：[大] [中] [小]
我今天的想說的沒有多少豪言壯語，也不會慷慨呈詞，只是講一講我個人對服務(wù)的理解。 曾有人說過這樣一句話：什么叫不平凡？不平凡就是把一件平凡的事用心地做千百篇。
眾所周知，酒店是典型的服務(wù)型行業(yè)。美國心理學(xué)家馬茨洛著名的“人的五大需求理論”，其中兩大需求為人有安全的需求和被尊重的需求。想想：顧客為什么愿意花更多的錢住在大酒店而不是招待所或一般的賓館，就是因?yàn)榫频昴芴峁└�、更人性化的服�?wù)，能更好地滿足顧客被尊重的需求。
周到的服務(wù)是留住顧客的法寶，也是酒店制勝的不二法門。在一家酒店發(fā)生過這樣一幕：一個大概已有好幾個月生孕的少婦緩緩走進(jìn)酒店，行李生照例微笑著走過前去，替少婦接過行李走向前臺。而這時，酒店的大堂副理彬彬有禮地走了過來對少婦說：“小姐，您好，您的鞋帶松了，請讓我?guī)湍狄幌��！闭f完，大堂副理單腿蹲下，小心地為少婦系上鞋帶。少婦臉上露出了長久的、會心的微笑。
還有一個這樣的故事，雖說不是發(fā)生在酒店，但卻有助于我們對服務(wù)的理解。 日本有一位著名的癌癥專家，每到冬天他總要在口袋里放一個手爐，使手總保持熱乎乎的。到他那就診的人，都是飽受病魔纏身，卻對專家抱有極大希望的病人。當(dāng)病人伸出手,讓專家診斷時，其所碰到的是一雙溫暖的手，于是他的生命便重新燃起希望之火，產(chǎn)生治愈的信心。而假如那是一雙冰冷的手，也許病人的心也會發(fā)涼，因而喪失生的希望。
孔子說：“已所不欲，勿施于人”意思是自己不想要的東西，也不要給別人。我們希望別人怎樣對自己，就先要怎么樣對待別人。英文中有這樣一句話：All the faces in the world are mirrors. What kinds of reflections do you see in the faces of the people you meet? 中文意思是：世界上所有的臉都是鏡子，在你所遇見的人的臉上你看到反射出來的是什么? 服務(wù)無止盡，也沒有固定的模式�？桃狻⒋舭�、模式化的微笑讓人生厭，會心的、真誠的微笑人見人愛。
在一個產(chǎn)品同質(zhì)化的年代，在各酒店提供的設(shè)施和功能已基本相同和固定的年代，我們唯一可以無限挖掘的就是我們的服務(wù)。而作為酒店行業(yè)的員工，熱愛自己的工作，做一個生活的有心人，用心觀察生活，感悟生活，把“想顧客之所想，急顧客之所急”的服務(wù)理念溶入到日常生活和工作中去，全心全意地為顧客提供盡心盡職、無微不至的服務(wù)就是每個服務(wù)工作者的職責(zé)。
作者：張敏
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